Plan de gestion de crise

Plan de gestion de crise : Organiser, gérer et communiquer en situation de crise

Mots-clés

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Relations publiques; communication; gestion de crise; communication sensible; communication de crise; communication et organisations; communication institutionnelle; plan de gestion de crise; cellule de crise; Observatoire International des Crises; gestion; France; réputation.

Mise en contexte

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Cet ouvrage couvre de manière globale comment gérer une crise du point de vue des relations publiques pour une organisation, à la fois avant la crise, pendant, et après. Il se concentre particulièrement sur l’élaboration d’un plan de gestion de crise qui vient baliser le travail d’une organisation, et s’adresse donc à la fois aux gestionnaires et aux professionnels en communication.

Revue de littérature et cadre théorique

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Comme il s’agit d’un ouvrage de synthèse plutôt que d’un article scientifique, l’auteur n’effectue pas de revue de la littérature ou de définition d’un cadre théorique. Il cite cependant plusieurs auteurs dans son ouvrage et propose quelques définitions de concepts. Comme d’autres auteurs, il s’inspire aussi de diverses études de cas, tels que le cas de la canicule de 2003 en France et la conclusion de l’enquête du Sénat à ce sujet.

Démarche méthodologique

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L’auteur consacre notamment une partie de l’ouvrage à l’élaboration d’un plan de gestion de crise, après avoir défini quels étaient les enjeux d’une crise pour une organisation. Une partie de l’ouvrage est aussi consacrée aux catastrophes, aux exercices de crise et à la gestion logistique d’une crise, et une section se concentre sur la communication de crise. Celle-ci présente plusieurs conseils généraux tels que la nécessité de communiquer tôt, de rétablir les faits et d’offrir des sympathies. Heiderich consacre aussi une partie du livre à la période qui suit une crise et affirme qu’il est primordial, lors de cette période, de « rétablir – voir d’améliorer – la réputation de l’organisation. » (p. 83)

Résultats

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Heiderich présente notamment trois stratégies que l’on peut utiliser lors d’une gestion crise soit la reconnaissance, le refus et le projet latéral (modifier l’angle de vue et déplacer la crise). Il présente aussi comment élaborer des messages en utilisant, par exemple, des analogies et des mots imagés, mais aussi en faisant preuve de cohérence et de clarté.
Il explique tout au long de son ouvrage que, quoi qu’elle fasse, il y a de bonnes chances pour qu’une organisation ait, un jour ou l’autre, à gérer une crise, d’où l’importance de préparer à l’avance un dispositif de crise et un plan de gestion de crise. Ce plan doit être une planification assez générale de la marche à suivre si l’organisation vit une crise en lien avec les risques inhérents à son secteur (ex. : écrasement d’avion pour une ligne aérienne).
Selon lui, une crise peut être causée à la fois par une ignorance volontaire de certains signes avant-coureurs, une normalisation de la déviance, la présence de croyances ou d’idéologies infondées, ou encore un aveuglement volontaire ou de l’arrogance de la part des employés et des gestionnaires.
Il identifie sept étapes chronologiques d’une crise en sept étapes chronologiques soit la situation préalable, la cristallisation, le point de rupture (où la crise débute officiellement), la phase d’impacts (où l’organisation subit les contrecoups de la crise), la phase cinétique, l’équilibre (où les choses comment à s’améliorer, à moins qu’elles ne dégénèrent pour engendrer une surcrise) et finalement la phase de réparation (ou de destruction dans le cas d’une surcrise). La classification d’Heiderich a d’ailleurs l’originalité de contenir deux embranchements en fonction de la progression (positive ou négative) de la crise au fil du temps.
Finalement, pour créer un plan de gestion de crise, Heiderich propose de procéder par les étapes suivantes :

• identification des acteurs à impliquer dans le processus;
• organisation de réunions de briefing;
• formation initiale des employés et définition d’une crise;
• cartographie des risques de crise;
• élaboration de plans de réponse;
• fusion du plan de réponse et formalisation d’un manuel de crise;
• mise en place d’une cellule de crise;
• formation et achat de moyens matériels;
• réalisation d’un exercice de crise.

Une partie du livre traite directement de la gestion de crise sur Internet et sur les médias sociaux. L’auteur y rappelle l’instantanéité du média : « sur Internet, tout se bouscule et se mélange : une rumeur, amalgames trompeurs et aussi vérités inavouables. Une vidéo, une photographie […] peut devenir en quelques heures le cauchemar d’une organisation » (p. 132), et propose un schéma de gestion des commentaires. On y explique aussi qu’il faut maîtriser un média social avant de l’utiliser pour gérer la crise et que « le style corporate et les communiqués de presse ne sont pas les bienvenus sur les réseaux sociaux. » L’auteur présente aussi quelques erreurs à éviter telles que « créer ad hoc un blogue de crise, une page Facebook, un compte Twitter ou modifier Wikipédia, etc. » (p. 136)

Discussion : pistes de réflexion

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L’ouvrage est une bonne synthèse des techniques éprouvées de gestion de crise. Bien que ce ne soit pas le sujet du livre, l’auteur y aborde néanmoins les médias sociaux de manière satisfaisante. Il livre aussi une réflexion intéressante sur l’avenir des médias sociaux dans la gestion de crise: « nous assistons aujourd’hui avec Internet à un “ dé-médiatisation ” de la communication de crise. […] la communication de crise peut s’opérer en contournant les médias classiques. De plus en plus, les organisations en crise s’adressent directement à leurs publics. » (p. 140) La typologie d’Heiderich sur les différentes étapes d’une crise se distingue aussi d’autres auteurs en gestion de crise, comme Roux-Duffort, en proposant davantage d’étapes et un schéma plus complexe, même si plusieurs similitudes demeurent.